Voorkom misverstanden en extra kosten
Stelt u zich voor: u merkt dat uw parketvloer bol gaat staan. Na verloop van tijd wordt het probleem erger en u besluit een parketlegger uit de regio in te schakelen. Deze vakman onderzoekt de situatie door een klein deel van de parketvloer open te maken en stelt een offerte op. Op basis hiervan stemt u in met de voorgestelde werkzaamheden. Maar wanneer de parketlegger later aan de slag gaat, blijkt dat er veel meer mis is dan aanvankelijk gedacht. Zonder verdere afstemming met u verwijdert hij grotere delen van de vloer en constateert dat de onderliggende dekvloer korrelig is.
Wanneer u thuiskomt, schrikt u enorm van de situatie. U neemt direct contact op met de parketlegger, die u vertelt dat hij al had aangegeven dat er mogelijk meer vloer zou moeten worden verwijderd. U herinnert zich echter dat slechts één extra vierkante meter hout besteld zou worden. De situatie escaleert en u voelt zich onterecht behandeld. Omdat u niet akkoord bent met de analyse, de werkwijze en de bijkomende kosten, schakelt u uw rechtsbijstandsverzekering in.
De vijf fouten van deze parketlegger
In deze casus maakt de parketlegger vijf cruciale fouten:
- Onjuiste beoordeling van de oorzaak: Hij had direct moeten vaststellen wat de exacte oorzaak van het probleem was, zoals lijmonthechting of waterschade.
- Verkeerde inschatting van de schadeomvang: Een oppervlakkige inspectie leidde tot een foutieve inschatting van de benodigde werkzaamheden.
- Onvoldoende communicatie met de opdrachtgever: Het ontbreken van duidelijke en gedocumenteerde communicatie zorgt voor misverstanden.
- Uitvoeren van werkzaamheden zonder overleg: Extra delen van de vloer verwijderen zonder expliciete toestemming van de klant kan tot conflicten leiden.
- Verkeerde beoordeling van de dekvloer: Dit had eerder ontdekt kunnen worden, wat mogelijk andere herstelmethoden zou hebben opgeleverd.
De verantwoordelijkheid van de vakman
Een consument ziet een parketlegger als een specialist en verwacht van hem gedegen kennis en kunde. Een verkeerde inschatting en het niet goed informeren van de klant kunnen leiden tot ontevredenheid en zelfs juridische geschillen.
Het is essentieel dat een parketlegger:
- Duidelijke communicatie voert: Beslissingen en bevindingen dienen altijd direct met de klant te worden besproken.
- Schriftelijke bevestiging verstrekt: Telefonische afspraken moeten altijd per e-mail of schriftelijk worden vastgelegd, bijvoorbeeld:
“Zoals telefonisch besproken, heb ik de oorzaak van het probleem ontdekt en vastgesteld dat de schade groter is dan verwacht. U heeft ingestemd met de voortzetting van de werkzaamheden en begrijpt dat extra kosten in rekening worden gebracht.”
- Voorzichtig te werk gaat: Bij twijfel over de omvang van de schade moet de parketlegger direct opnieuw beoordelen voordat verdere demontage plaatsvindt.
Een praktische oplossing: heldere offertes
Ik dook even in mijn archief om een voorbeeld te vinden van hoe een offerte zou kunnen worden opgesteld om misverstanden te voorkomen:
“Zoals vanochtend beoordeeld, is uw parketvloer bol gaan staan door onthechting van de verlijming met de dekvloer. Op basis van het afkloppen klinkt circa 3 m2 hol, waarvoor 4,5 m2 materiaal nodig is om de schade te herstellen. Dit is een momentopname en ik kan niet inschatten of de onthechting zich tussentijds verder doorzet. Tijdens de werkzaamheden zal blijken of er meer moet worden vervangen. Ik kan geen hechtingsgarantie bieden op de resterende vloer omdat wij deze niet hebben geïnstalleerd en dit niet kunnen beoordelen. Wij zullen de werkzaamheden met de grootste zorg uitvoeren.”
Door dergelijke transparante en gedetailleerde communicatie weet de klant waar hij aan toe is en worden misverstanden voorkomen.
Tot slot: communicatie is de sleutel
We weten allemaal dat praktijkmensen anders communiceren dan theoretici, maar zolang er gecommuniceerd wordt, kunnen veel problemen worden voorkomen. Goede registratie en duidelijke afspraken zorgen voor tevreden klanten en voorkomen juridische problemen.
Twijfelt u over uw wijze van communiceren en registreren? Neem contact op met uw leverancier voor advies. Zij helpen u graag verder!