Voor diegenen onder ons die houden van de combinatie tussen vakmanschap en de details, ga er maar eens goed voor zitten.
Aan de ene kant hebben we een parketlegger, een ervaren man van de praktijk, die zijn werk doet zonder al te veel poespas. Aan de andere kant staat een klant die werkt als technisch onderzoeker in de medische wereld. Ja, het type dat álles onderzoekt, tot in de kleinste details.
Een perfect recept voor… inderdaad, een dialoog?
Het begon allemaal toen de klant, ondanks zijn drukke schema, opmerkte dat de producten die werden gebruikt voor zijn vloer anders waren dan die op de offerte stonden. Gezien zijn beroep was het voor mij dan ook geen verrassing dat hij het parketproces zo nauwlettend in de gaten hield. Zeker niet als je weet dat er onlangs problemen zijn geweest met vloeren in de buurt. Deze klant wist zeer grondig zijn huiswerk te doen en zocht naar alle mogelijke informatie over de aanwezige materialen, het juiste legproces en de materialen die nodig waren.
Toen de klant vragen begon te stellen aan de parketlegger, besloten de klant en de parketlegger samen zonder discussie om voor kosten van de klant er een deskundige bij te halen. En raad eens? Dat was ik! Normaliter bezoek ik vloer klachten, deze was voor mij nieuw. Maar goed ik was op slechts 12 minuten afstand en dus nam ik de eerste afslag en informeerde mijn later op de dag staande afspraak dat ik mogelijk iets uitliep.
Bij aankomst beoordeelde ik wat ik kon zien van de dekvloer, dit was ongeveer 1/5 deel van de nog niet gevloerde dekvloer. Goed nieuws: hoewel de restvochtwaarde van de Cm-meting weliswaar iets boven het toegestane niveau lag, waren er verder geen mankementen aan de dekvloer. De parketlegger had de dekvloer keurig schoon geschuurd en keurig geprimerd. Over de verschillende producten op de offerte en in de praktijk: ja, de merken waren anders, maar kwalitatief gezien waren deze gelijkwaardig.
Toch ik de parketlegger vroeg waarom hij niet de merken had aangeschaft en geleverd zoals hij deze in de offerte had omschreven. Vertelde de parketlegger spontaan en eerlijk dat hij deze merken tijdelijk bij zijn groothandel kon inkopen tegen een betere prijs.
Zelfs de klant kon hier nog wel om lachen en begreep de parketlegger wel, maar deze wilde gewoon zekerheid. De klant vertelde ‘als ik zie en hoor wat er hier in de wijk allemaal mis is gegaan in de bouw en met de gelegde vloeren? Daar zit ik niet op te wachten’. En dat is naar ieders mening zeer begrijpelijk.
Nu, over de communicatie… Laten we zeggen dat de parketlegger toegaf dat dit beter kon. Maar zoals hij terecht opmerkte, zijn veel vaklui zoals hij meer praktijkgericht en vinden ze lezen vaak een uitdaging. Uit de praktijk ken ik dit en kon mij daarom wel in zijn opmerkingen vinden, immers zijn veel productbladen technisch omschreven. ‘Taai leesvoer noemde ik het vroeger altijd’. Maar tegenwoordig lees ik niet anders.
Toen de klant over de legvoorschriften begon, hadden ze beiden hun bedenkingen over dat fameuze ‘rode boekje’. Zelfs de klant, die gewend is aan lezen en analyseren van technische documenten, vond het zelf een uitdaging om te volgen.
Ook hier was ik het met beiden eens, in de legvoorschriften gaat het van verwijzing naar verwijzing en van normen naar adviezen. Hoewel de legvoorschriften zijn geschreven als handvatten voor parketleggers en stoffeerders, hebben ze tijdens het schrijven geen rekening gehouden met de leesbaarheid.
De conclusie van beide partijen? Dat rode boekje met legvoorschriften voor parketleggers moet echt eens geüpdatet en vereenvoudigd worden. Ik had goed nieuws, een nieuwe editie van de legvoorschriften is namelijk onderweg!
Maar wat deze casus echt bijzonder maakt, is de manier waarop de parketlegger en de klant met elkaar omgingen. Ondanks hun verschillende achtergronden en benaderingen, vonden ze een manier om met respect en begrip samen een dialoog te voeren.
Oordeel dus niet te snel en sta open voor de inzichten van anderen. Het kan zomaar leiden tot een waardevolle samenwerking!
Zowel van de parketlegger als van de klant kreeg ik een zeer mooi bericht.
“Beste Benno, ik heb in het verleden wel eens te maken gehad met een deskundige. Dit was een arrogante bullebak. Ik kon gelijk merken dat jij zelf uit de praktijk komt. Bedankt voor je snelle actie. De parketvloer is klaar en zonder oplevering punten. Groet ………..”
“Geachte heer Broen, als eerste wil ik mij bij u bedanken voor het snelle en adequate optreden. U heeft zowel mij als ……….. zeer veel duidelijkheid gegeven. Inmiddels ben ik verhuisd en geniet volop van mijn parketvloer. Ik ben zo vrij geweest om uw gegevens te verstrekken aan gedupeerden hier in de wijk.
Met vriendelijke groet, mr. ……. ………….