In deze blog geef ik je enig inzicht en kennis over materialen, materiaal gebruik en neem ik je mee in een inmiddels afgesloten casus. Dit is een casus die voor de klant begon met veel vertrouwen, veranderde in een roller coaster en terug veranderde in zeer veel vertrouwen en tevredenheid.
De foto’s in deze blog komen uit mijn eigen vloerleggers archief. Niet van uit deze cases
Wanneer ik in mijn vak praat over volume massa, dan praat ik over de hoeveelheid materiaal. Denk hierbij aan de volume massa van een dekvloer, egalisatielaag, lijmlaag of afwerklaag. De massa is eenvoudig te berekenen door het oppervlakte te vermenigvuldigen met de dikte. Of oppervlakte vermenigvuldigd met verbruik.
Rekentool
Om dit te versimpelen hebben veel fabrikanten op hun website een rekentool, hier voert men het oppervlakte in en de aan te brengen laagdikte, de rekentool verteld je exact hoeveel materiaal je nodig hebt. Hoewel dit voor velen niet alleen mooie maar ook noodzakelijke tool is, dient men deze rekentools te zien als een handvat. Als jezelf de volume massa niet kunt berekenen en klakkeloos uitgaat van een standaard rekentool kun je in de praktijk hard onderuit gaan. Bijvoorbeeld doordat de ondergrond minder egaal is als verwacht of de ondergrond anders aanzuigt als verwacht.
Ik neem je mee in een inmiddels afgesloten casus
Op de offerte van een consument staat dat het netto oppervlak van 62 vierkante meter dekvloer wordt voorgestreken met een primer, 4mm dik wordt geëgaliseerd en dat de 24 centimeter brede eiken houten vloer vol vlak wordt verlijmd.
Geoffreerd wordt aan materialen
6kg primer, 380kg egaline, 64kg lijm, 64m2 vloerdelen, 2 kokers kit en 36 meter plint.
Nu weet ik uit mijn eigen praktijk ervaring dat 6kg primer een gemiddelde hoeveelheid is om 62 vierkante meter te primeren. Dit is sterk afhankelijk van de zuigende werking van de ondergrond, maar ik kan ook vertellen dat een verbruik van 9kg primer op dit oppervlak vaker voorkwam.
De 380kg egaline klopt vrij nauwkeurig bij een laagdikte van 4mm, echter geeft het minimale speling. 400kg zou eerder een minimaal te offreren advies zijn. Een zak crediteren is immers eenvoudiger en vriendelijker dan doorberekenen.
64kg lijm op 62 vierkante meter is in theorie een maximaal lijmverbruik van 1kg per vierkante meter zijn, echter krijgt men nooit de emmer 100% leeg. Uit de praktijk blijkt dat men gemiddeld 60,8kg bruikbaar materiaal heeft wat het eigelijke lijmverbruik terugbrengt op 0,98kg per vierkante meter.
Fabrikanten schrijven op een vlakke dan wel geëgaliseerde ondergrond een lijmverbruik voor tussen de 0,8 tot 1kg per vierkante meter. Een te offreren lijmverbruik van 1,2 tot 1,4kg per vierkante meter bij een 24cm brede eiken houten vloer zou verstandiger zijn.
Levering materialen
Maar goed, de materialen worden geleverd en de consument checkt de geleverde materialen. Deze kloppen exact zoals geoffreerd. De bon wordt afgetekend en de klant maakt nog even een foto van de geleverde materialen.
Werkzaamheden
Op de maandag start de vloerlegger met het primeren en egaliseren. De klant heeft op de maandagavond nog wat foto’s gemaakt van de gelegaliseerde vloer en volgens zijn mening zag het er wel goed uit. Op de woensdag start de vloerlegger met het vol vlak verlijmd installeren van de 24cm brede eiken houten vloer. Op de donderdag gaat de vloerlegger verder en werkt de houten vloer af met de geleverde plinten. Wanneer de vloerlegger klaar is en zijn gereedschap heeft opgeruimd vraagt hij aan de klant om een handtekening. De klant is te goede trouw en tekent.
De vloerlegger verteld nog tegen de klant als er iets is ze hem altijd mogen bellen, hij geeft aan dat het sneller en beter werkt.
Andere ogen
Wanneer zijn echtgenote laat in de middag thuis komt. valt haar gelijk een paar openstaande verstekken van de plinten op. Wanneer ze de volgende dag de kamer weer willen gaan inrichten, horen ze tijdens het lopen over de houten vloer holle plekken. Ook zien ze kiertjes tussen de vloerdelen, lijmvlekken op de vloerdelen en beschadigingen op de muren.
Contact
Mevrouw en meneer bellen met de vloerlegger die hun houten vloer heeft gelegd. Nadat ze hun verhaal hadden gedaan krijgen ze als eerste krijgen te horen dat het wel mee zal vallen. Immers hebben ze getekend voor een correcte oplevering.
Na enig aandringen komt de vloerlegger toch kijken. Ze laten weten dat er tijdens de werkzaamheden altijd wel iets kan beschadigen en verwijzen naar de algemene voorwaarden. Over de naden verteld de vloerlegger dat hout nu eenmaal werkt. De lijmvlekjes worden snel even weg gepoetst. Het niet mooi sluiten van de plint verstekken kwam door de slecht gestucte muren. De holle plekken in de vloer waren toegestaan.
Mevrouw en meneer waren enigszins overbluft waardoor ze de woorden van de vloerlegger geloofden. Ze gingen verder met het inrichten van hun woning.
De buren en de deurbel camera
Later op de dag kwamen de buren op visite om de nieuwe vloer te bewonderen. Tijdens de koffie kwamen uiteraard ook de klachten ter sprake. De buurvrouw wist niet alleen te vertellen dat de werkzaamheden allemaal snel waren uitgevoerd, maar ook dat er geleverde materialen in de bus werden gepakt. Volgens de buurvrouw gingen er die maandag wel 4 zakken egaline terug de bus in. Op de woensdag heeft ze gezien dat er een emmer lijm terug de bus in ging. Meneer en mevrouw konden het bijna niet geloven. Samen keken ze de beelden van hun deurbel camera terug. Op de maandagmorgen gingen er gelijk 6 zakken egaline vanuit de woning de bus in. Op de woensdagmiddag ging er een lijmemmer de bus in.
Verandering in toon
Met deze informatie belden ze weer op naar de vloerlegger.
Het verhaal klopte volgens de vloerlegger want er was door het bedrijf teveel materiaal geleverd.
De bewoner zeiden dat dit niet klopte daar ze zelf de geleverde materialen had gecontroleerd en afgetekend, bovendien hadden ze er nog een foto van gemaakt.
Toen volgens de bewoner de toon van de vloerlegger veranderde en men smoes op smoes te horen kregen, hebben ze het laatste termijn bedrag niet betaald.
Toen de bewoners een aanmaning kregen melden zij zich bij hun rechtsbijstand verzekeraar. Deze schakelde ons in om op locatie als onafhankelijke partij de klacht te beoordelen.
Voor het maken van de afspraak probeerde ik ook contact te leggen met de vloerlegger, deze gaf niet thuis en reageerde niet op het ingesproken voicemail bericht noch op het WhatsApp bericht.
Het betreffende bedrijf nam wel op en was verrast, ze waren niet op de hoogte van de klachten.
Op locatie
Ter plaatse heb ik wederzijdse verhalen aangehoord en zijn vervolgens de vloer gaan beoordelen.
De vloer zelf was in een mooi wildverband gelegd, wel zagen we dat meerdere delen zowel kops als langs niet aansloten. De plinten waren redelijk geplaatst, de verstekken lieten te wensen over.
Middels de vloertikker kon ik eenvoudig akoestische verschillen horen of wel holle plekken ontdekken. Het bedrijf vroeg of het te maken kon hebben met de vloerverwarming. Dit had ik bij binnenkomst al gecheckt. De invoertemperatuur stond op 32ºC en de vloertemperatuur zelf was 23,7ºC, de relatieve luchtvochtigheid was 60,4%.
Het bedrijf vroeg of het aan de vlakheid van de vloer kon liggen. Middels een rei van 200 cm heb ik dit gecheckt en daar viel niets aan op te merken.
Toen ik aan de klant vroeg of ik op twee verschillende locaties een fragment uit de vloer mocht halen, werd het stil. Men was bang dat ik niks zou kunnen ontdekken en alleen maar de vloer en wellicht zelfs de vloerverwarming zou beschadigen. De klant zat dus in dubio en heeft eerst contact opgenomen met de verzekeraar. Na dat ikzelf ook met de verzekeraar had gesproken kreeg ik groen licht.
Op een holklinkende plek haalde ik een sample van 24 x 24 cm uit de vloer, duidelijk zichtbaar was de gebroken lijmverbinding. Daarnaast konden we ook de gebruikte vertanding van de lijmkam en de aangebrachte hoeveelheid lijm beoordelen. Vervolgens hakte ik een deel uit de egaline, op deze manier kon ik de laagdikte meten.
Het bedrijf vond het heel apart en wees zelf een plek aan, hier heb ik dan ook een sample genomen. Om het sample te laten onthechten plaatste ik een Pull-off tester (treksterkte meter), dit resulteerde in 0,23 Newton, dit terwijl we graag een treksterkte zien van zeker 1 Newton. Ook hier hakte ik een deel uit de egaline om de dikte te meten. De aangebrachte laagdikte van de egaline was gemiddeld 2,5mm, het lijmverbruik was zeer minimaal.
Hieruit konden we eveneens opmaken dat er minder materiaal was aangebracht als was geoffreerd en geleverd.
Tip: door materialen retour te nemen zonder dit te melden dan wel te crediteren op de eindfactuur wordt juridisch gezien als een delict.
Verbazing
Het bedrijf begreep er niets van en vroeg om een verklaring hoe dit kon, immers hadden ze hun vloerlegger een rakel van 4mm en een B10 lijmkam (1kg/m2) geleverd.
Ik legde het bedrijf uit dat wanneer de vloerlegger inderdaad de juiste rakel en lijmkam had gebruikt, de stand van de rakel en de lijmkam de hoogte en dus massa bepalen. Waneer de vloerlegger de rakel of de lijmkam onder een hoek van bijvoorbeeld 60 graden of lager over de vloer beweegt, zou dit de laagdikte aanzienlijk verlagen. Ik kon niet aantonen of de vloerlegger de juiste rakel had gebruikt. Wel kon ik aantonen dat de vloerlegger niet de juiste dikte had aangebracht en dat de vloerlegger ook niet de juiste lijmkam had gebruikt. De afstand van de vertanding van de de lijmkam, inclusief het lijmbeeld komen overeen met een B3 vertanding (0,85kg/m2).
De oplossing.
Daar de holle plekken qua formaat te groot zijn en te verspreid liggen. Maar ook de treksterkte op een verlijmde locatie niet voldoet, kwam ik tot de volgende oplossing;
Het bedrijf dient de plinten en de eiken houten vloer te verwijderen en af te voeren. Het bedrijf dient nieuwe materialen te leveren en op de juiste wijze te installeren. Daarnaast dient het bedrijf de ontvreemde materialen door de vloerlegger te gecrediteerd.
Het bedrijf belde onmiddellijk met de vloerlegger, deze liet aan het bedrijf weten niet aansprakelijk te zijn. Het bedrijf zat heel even in een spagaat, maar al snel zeiden ze dat ze de klant schadeloos gingen stellen door de houten vloer te verwijderen en het juist installeren van een nieuwe houten vloer.
Dit is inmiddels naar tevredenheid van de klant gebeurt.
Het bedrijf heeft zelf de vloer gedemonteerd. Dit ging volgens de klant eenvoudig, snel en zonder schade. Het bedrijf heeft ook zelf de nieuwe houten vloer geïnstalleerd en afgewerkt. Hun leveranciers kwamen het bedrijf tegemoet in de kosten. De klant deed geen beroep op het te crediteren bedrag.
Kale kip
De vloerlegger heeft zich inmiddels failliet laten verklaren. Zijn bus en gereedschap al was gevorderd door de lease maatschappij. Voor het bedrijf viel niets te halen daar de vloerlegger als medehuurder in een huurwoning zat en er op de bankrekening van de vloerlegger stond geen saldo.
Op advies van hun advocaat heeft het bedrijf besloten geen werkzaamheden meer uit te besteden aan zzp’ers. Op mijn advies zijn alle verbruikswaardes verruimd aangepast. Het is immers klantvriendelijker om een emmer lijm te crediteren dan extra in rekening te brengen.