Omgaan met een klacht of conflict over pvc vloeren

Enthousiaste en overtuigende start

Als leverancier van pvc vloeren ben je trots op je product en heb je een solide marketingstrategie opgebouwd. Met enthousiasme begin je aan het werven van klanten en al snel stromen de eerste orders binnen. Maar na verloop van tijd kan het niet uitblijven: de eerste klacht komt binnen. Terwijl je weet dat het product kwalitatief goed is, ga je op zoek naar de juiste oplossing en stuur je nieuwe pakken naar de klant.

Strategie

Naarmate je meer gaat verkopen, neemt ook het aantal klachten toe. Strategisch is bepaald dat zolang dit onder de 5% blijft, de buitendienst verantwoordelijk is voor het afhandelen van klachten. Dit kan uit omdat er via de fabrikant een vorm van compensatie ontvangen kan worden. Echter, bij een bepaalde omzet wordt besloten om iemand intern specifiek te benoemen voor de klachtenservice, in de hoop dat dit de buitendienst ontlast en dat alle klachten goed gedocumenteerd worden.

Bijstellen

Bij een omzet van € 500.000,- betekent 5% al € 25.000,- aan potentiële kosten voor het bedrijf. Voor veel kleine bedrijven is dit het moment om hun strategie te heroverwegen en hun productaanbod opnieuw te analyseren. Daarnaast kan het waardevol zijn om externe partijen in te schakelen om enkele klachten te beoordelen en intern te bespreken. Al snel wordt duidelijk dat naast transport- en opslagfouten er mogelijk ook problemen zijn met de verkoop van de producten zelf of met de applicatie ervan.

Intern

Intern wordt er overleg gepleegd met de fabrikant. De producten ondergaan nieuwe tests en worden mogelijk zelfs geüpgraded qua stabiliteit, waardoor ze beter bestand zijn tegen klachten. Daarnaast wordt er ook een dealerbijeenkomst georganiseerd, waarin twee leveranciers van egaline en lijm aanwezig zijn. Op deze manier kunnen eventuele applicatiefouten worden uitgesloten en kan door de verkopers en vloerleggers meer expertise worden vergaard.

Extern

Om een objectieve beoordeling van klachten te verkrijgen, besluit je om het beoordelingsproces uit te besteden aan een onafhankelijke deskundige. Door deze externe partij in te schakelen, krijg je een beter overzicht van alle klachten en kun je eventuele fouten in het proces identificeren en wellicht elimineren.

Het doel van al deze maatregelen is om de klanttevredenheid te verhogen en het aantal klachten tot een minimum te beperken. Het is belangrijk om als leverancier open te staan voor feedback van klanten en bereid te zijn om verbeteringen door te voeren waar nodig.

Duidelijkheid

Daarnaast is het essentieel om transparantie en duidelijkheid te bieden aan klanten wanneer zij een klacht indienen. Communiceer helder wat de vervolgstappen zullen zijn en biedt een tijdlijn voor het afhandelen van de klacht. Zorg ervoor dat medewerkers die betrokken zijn bij de afhandeling van klachten goed opgeleid zijn en beschikken over de nodige vaardigheden om klantgericht te handelen.

Een goede klachtenafhandeling is niet alleen cruciaal voor het behouden van bestaande klanten, maar kan ook bijdragen aan het opbouwen van een positieve reputatie. Een tevreden klant zal immers eerder geneigd zijn om positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.

Omgaan met een klacht of conflict over pvc vloeren vereist dus een gestructureerde aanpak en continue verbetering. Door feedback serieus te nemen, problemen aan te pakken en open te staan voor verandering, kun je als leverancier de kwaliteit van je producten verbeteren en de klanttevredenheid vergroten.